Комментарии, вопросы, пожелания приветствуются.
Буду рад ответить на ваши вопросы: alimbekovr@hotmail.com.

1 заметка с тегом

SLA

О способах регистрации обращений клиентов и методах определения приоритета обращений клиентов

Способы регистрации обращений клиентов

Наиболее предпочтительным для пользователей и наиболее быстрым способом регистрации обращений является телефонная связь, рассмотрим 2 метода организации приема и маршрутизации обращений, поступающих посредством телефонных звонков.

Суть первого метода заключается в регистрации и разрешении 70% обращений без маршрутизации (эскалации) на вторую линию, при обеспечении максимальной доступности операторов и полноты информации, необходимой для обработки обращений на второй линии.

Для реализации данного метода необходимо наличие на первой линии высококвалифицированных специалистов, способных разрешать поступающие обращения с высокой скоростью. Для определения необходимого количества операторов первой линии применялись расчеты методом Эрланга (данный метод позволяет определить количество операторов с учетом пиковых нагрузок).

Для расчета данным методом используются следующие входные параметры: среднее время разговора, среднее время пост-обработки звонка (время, необходимое оператору на решение обращения и занесение информации в базу), число звонков в час, средняя задержка при ответе на звонок. Для примера возьмем данные с Benchmark Portal hhttp://www.benchmarkportal.com/) (таблице 1).

Таблица 1.

Количество операторов Вероятность соединения с оператором без постановки в очередь Среднее время ожидания, сек Средняя длина очереди Уровень обслуживания* Занятость операторов
21 2 % 3156 44 4 % 98 %
22 13 % 887 12 18 % 93 %
23 27 % 436 6 34 % 89 %
24 43 % 242 3 51 % 86 %
25 58 % 140 2 65 % 82 %
26 70 % 82 1 76 % 79 %
27 79 % 48 1 84 % 76 %
28 86 % 28 0 90 % 73 %
29 91 % 16 0 93 % 71 %

Для расчетов использовались следующие параметры:
Среднее время разговора — 8 мин; Среднее время пост-обработки звонка — 16 мин; Число звонков в час — 50; Средняя задержка при ответе на звонок — 1 мин.
* Количество звонков, ожидавших меньше заданного интервала (60 сек)

Как видно из результатов расчета для оптимальной регистрации и обработки обращений на первой линии необходимо минимум 24-25 операторов и 7-10 телефонных линий. Данная модель не выгодна, так как требует наличия большого количества высококвалифицированных специалистов на первой линии, а их отсутствие резко снижает качество обслуживания.

В связи с чем, предлагаю рассмотреть второй метод организации приема и маршрутизации обращений, основанный на регистрации и маршрутизации обращений пользователей на вторую линию, при обеспечении максимальной доступности операторов и полноты информации, необходимой для обработки обращения на второй линии.

Во втором методе предполагается сокращение времени пост-обработки (Время пост-обработки звонка — время, необходимое оператору на решение обращения и  занесение информации в базу) звонка с 16 до 4 минут, за счет оперативной передачи обращения на вторую линию. Тем самым повышая доступность операторов первой линии. Расчеты приведены в таблице 2.

Таблица 2.

Количество операторов Вероятность соединения с оператором без постановки в очередь Среднее время ожидания, сек Средняя длина очереди Уровень обслуживания* Занятость операторов
11 17 % 600 8 23 % 91 %
12 39 % 220 3 48 % 83 %
13 59 % 98 1 68 % 77 %
14 74 % 46 1 82 % 71 %
15 85 % 22 0 90 % 67 %
16 91 % 10 0 95 % 63 %

Для расчетов использовались следующие параметры:
Среднее время разговора — 8 мин; Среднее время пост-обработки звонка — 4 мин; Число звонков в час — 50; Средняя задержка при ответе на звонок — 1 мин.
* Количество звонков, ожидавших меньше заданного интервала (60 сек)

Данная модель более применима, так как исключает возможность перегрузки первой линии и позволяет нанимать на первую линию менее квалифицированных и менее дорогостоящих специалистов. Перечень обращений, решаемых первой линией, может изменяться по мере повышения компетентности ее специалистов.

С целью повышения эффективности на этапе регистрации обращений, поступающих по телефону, возможно применения следующего показателя (KPI) характеризующие доступность операторов:
А= (Число обслуженных вызовов в течении Х секунд (уложились в заданное среднее время обработки каждого звонка) )/(общее число обслуженных вызовов (за день)+общее число потерянных вызовов (за день))*100

Для оценки полноты регистрации обращений, поступающих на первую линию по телефону, можно использовать следующий показатель:
B=(Количество зарегистрированных обращений (по данным из системы учета обращений))/(Общее количество обслуженных обращений более N секунд (по данным из системы AVAYA))

Данные показатели можно устанавливать как на группу, так и на отдельных операторов. Применение вышеуказанных показателей возможно после внедрения системы AVAYA.

Определение приоритета для обращений:

Первый метод расчета приоритета позволяет проставлять срок исполнения обращения (возможно сделать это в формате жестких рамок SLA\OLA или скоринговой системы) в зависимости от системы, по которой происходит обращение и срочности обращения.

Каждой системе (сервису) назначается рейтинг критичности от 0 до 10, а каждому обращению по системе одна из трёх категорий срочности (Высокая, Средняя, Низкая) и их числовой эквивалент (1, 2, 3 соответственно). Время на выполнение конкретного обращения (Т) вычисляется по формуле:
T =K1*(Срочность обращения(числовой эквивалент))/(Рейтинг критичности)*60минут
K1 — поправочный коэффициент, определяемый эмпирически (рекомендуемое значение от 4-6)

В результате данных вычислений должна получиться следующая матрица:

Процесс A Процесс B Процесс С
Критичность 10 9 7
Срочность высокая 30 мин 33,3 мин 42 мин
средняя 60 мин 66,7 мин 86 мин
низкая 100 мин 111 мин 143 мин

По ней система назначает конкретному обращению время на обработку. Обращения сортируются, по времени оставшемуся на их обработку.

Второй метод расчета приоритета основан на соблюдении сроков SLA.
С целью соблюдения сроков решения обращений предлагаем метод динамического изменения приоритета в зависимости от времени, установленного в соглашении об уровне обслуживания (далее SLA). Для реализации данного метода необходимо:

  1. Определить перечень всех типов обращений;
  2. Для каждого типа обращения определить минимальное время его выполнения;
  3. Для каждого типа обращения определить максимальное время для обработки обращения, равное троекратному минимальному времени;
  4. Определить временные интервалы категорий SLA (категориям, которых не должно быть более 4-х);
  5. Типы обращений группируется по категориям SLA, на основе максимального времени, попавшего в заданный временной интервал;
  6. По каждой категории необходимо согласовать SLA с бизнес подразделениями. Пример в таблице 3.

Таблица 3.

Тип обращения Минимальное время обработки обращения Максимальное время Категория SLA
Установка принтера 20 60 А
Настройка сервера 60 180 В
Настройка коммуникационного оборудования 15 45 А
Установка телефона 30 90 В

Категории SLA: А — менее часа; В — от часа до 3 часов; С — более 3 часов.

  1. Необходимо разделить обработку обращений по 3 приоритетам: низкий, средний и высокий. Каждое вновь поступившее обращение попадает в зону низкого приоритета. По истечению 1/3 времени от установленного в категории SLA заявка попадает в  зону среднего приоритета, по истечению 2/3 времени — в зону высокого приоритета.
  2. Обработка обращений должна начинаться с более приоритетных зон (сначала высокий, затем средний и в последнюю очередь — низкий), в случае отсутствия заданий в зоне с высоким приоритетом обрабатываются задания из зоны с более низким приоритетом.
  3. В случае превышения срока, установленного в SLA, обращение попадает в зону просрочен. Пример в таблице 4.

Таблица 4.

время в часах 1 час 2 час 3 час 4 час
число новых обращений 4 1 0 0
Установка принтера Высокий на решение обращения ушло 30 мин
Настройка сервера Низкий Средний Высокий на решение обращения ушло 60 мин
Настройка коммуникационного оборудования Высокий на решение обращения ушло 30 мин Высокий на решение обращения ушло 15 мин
Установка телефона Средний Высокий на решение обращения ушло 45 мин

Использование данного метода позволит:

  1. определить оптимальное количество операторов на второй линии (в разрезе профильных секторов). Что достигается с помощью отслеживания доли обращений, находящихся в зонах высокого и низкого приоритета, что может свидетельствовать о недостатке или избыточности ресурсов.
  2. сократить количество обращений, время решения которых превысило установленное в SLA. Что достигается посредством контроля над очередью и сокращения количества обращений в зоне высокого приоритета.