Комментарии, вопросы, пожелания приветствуются.
Буду рад ответить на ваши вопросы: alimbekovr@hotmail.com.

2 заметки с тегом

обратная связь

Техника «Я-сообщений»

В прошлой статье мы рассматривали техники обратной связи и общие принципы.
А в этой я расскажу об еще одной интересной техники — Техники «Я-сообщений»

Что вы обычно говорите человеку, когда недовольны его поведением или поступком? «Ты опять опоздала», «Ты не сделал, то о чем я тебя попросила», «Ты постоянно поступаешь по-своему», а также много других фраз, смысл которых зависит от конкретной ситуации. Что объединяет все эти высказывания? Все они начинаются с обвинения в адрес другого человека. В психологии такие фразы называются Вы-сообщениями. Такие сообщения обычно ставят человека в оборонительную позицию, у него подсознательно возникает ощущение, что на него нападают. Именно поэтому в большинстве случаев в ответ на подобную фразу человек начинает защищаться, а лучшим способом защиты, как известно, является нападение. В итоге такая «беседа» грозит перерасти в конфликт.

Избежать конфликтов и в то же время сделать так, чтобы партнер вас услышал, поможет использование Я-сообщений. Технику Я-сообщений можно также успешно применять и в общении с детьми, и с подчиненными, и в других ситуациях.

Любое недовольство, которое мы обычно выражаем через Вы-сообщение, можно преподнести человеку по-другому, воспользовавшись техникой Я-сообщений. Фраза в данном случае состоит из четырех основных частей

  1. Начинать фразу надо описанием того факта, который не устраивает вас в поведении другого человека. Подчеркиваю, именно факта! Никаких эмоций или оценки человека как личности. Например, так: «Когда ты опаздываешь…».
  2. Далее следует описать свои ощущения в связи с таким поведением. Например: «я расстраиваюсь», «я волнуюсь», «я огорчаюсь», «я переживаю».
  3. Потом нужно объяснить, какое воздействие это поведение оказывает на вас или на окружающих. В примере с опозданием продолжение может быть таким: «потому что мне приходится стоять у подъезда и мерзнуть», «потому что я не знаю причину твоего опоздания», «потому что у меня остается мало времени на общение с тобой» и т. д.
  4. В завершающей части фразы надо сообщить о вашем желании, то есть о том, какое поведение вы бы хотели видеть вместо того, которое вызвало у вас недовольство. Продолжу пример с опозданием: «Мне бы очень хотелось, чтобы ты звонила мне, если не можешь прийти вовремя».

В результате вместо обвинения «Ты опять опоздала» мы получаем фразу вроде «Когда ты опаздываешь, я волнуюсь, потому что не знаю причину твоего опоздания. Мне бы очень хотелось, чтобы ты звонила мне, если не можешь прийти вовремя».

Вы-сообщение «Ты постоянно поступаешь по-своему» можно заменить на Я-сообщение «Когда ты делаешь все по-своему, я расстраиваюсь, потому что думаю, что для тебя не важно мое мнение. Я была бы рада, если бы мы вместе решали, как поступить».

Использование техники Я-сообщений требует некоторого опыта, поскольку не всегда можно быстро сориентироваться и перестроить фразу, однако со временем это будет получаться все лучше и лучше. Техника Я-сообщений не заставляет партнера защищаться, она, напротив, приглашает его к диалогу, дает возможность высказать свое мнение и оставляет обоим участникам диалога поле для маневров.

Техники обратной связи

Что такое обратная связь?
Какие основные цели обратной связи?

Обратная связь — информация о поведении человека в прошлом, которую Вы сообщаете ему для того, чтобы получить желаемое поведение в будущем. Далее для удобства буду использовать сокращение ОС.

Цели ОС

  • Донести до сотрудника свое понимание ситуации и оценку деятельности, уточнить его видение и самооценку.
  • Закрепить «хорошее».
  • Исправить «плохое».
  • Сохранить и  усилить мотивацию сотрудника на развитие.

Причины, по которым менеджеры не предоставляют ОС?

  • Нехватка времени на обратную связь
  • Отсутствие четких алгоритмов
  • Страх перед конфликтами
  • Обязанности подчиненных (и так обязаны)
  • Такая функция не является обязательной

Почему ОС является обязательным?

  • Повышает результативность работы
  • Помогает усовершенствовать процесс
  • Выстраивает эффективную команду
  • Помогает подобрать необходимые формы контроля
  • Мотивирует сотрудников на достижение результата

Виды обратной связи
Позитивная обратная связь — направлена на закрепление положительных форм поведения.
Конструктивная обратная связь — направлена на изменение существующих форм поведения, которые оцениваются негативно

Характеристики обратной связи

  • конкретная
  • сбалансированная
  • с обоснованиями
  • своевременная
  • конструктивная

Чего делать нельзя в процессе ОС

  • Союз «НО», сказанное в обратной связи, перечеркивает все, что было сказано до этого. «Ты молодец, но можно было сделать и лучше!»
  • Лично окрашенные комментарии: «Вы эгоист, вы думаете только о себе»
  • Обезличенное высказывание: «это ложь»;
  • Ссылка на обобщенный авторитет: «ни один нормальный человек на моем месте тебе бы не поверил
  • Оценка: „доклад был слабый“;
  • Готовые выводы и решения: „в следующий раз сделайте...“
  • Различные формы обобщений: „Вы всегда опаздываете“, „Вечно вы все забываете“ — создают ощущение фатальности — раз всегда», «все», «вечно», значит, невозможно что-либо исправить
  • Прошедшее время «Надо было сделать по-другому», «Если бы вы сделали все вовремя...»

Что важно и нужно делать в процессе ОС
Принципы ОС:

  • Оценивать поведение, действия, а не личность
  • Быть конкретным (факты, наблюдения)
  • Акцентировать внимание на 1-2 фактах (особенно важно для конструктивной обратной связи).
  • Давать ОС вовремя: «хороша ложка к обеду»
  • Помнить, что ОС дается для мотивации
  • Иметь цель помочь (в работе и/или развитии)
  • Обратную связь (особенно конструктивную) нежелательно «смешивать» с обсуждением других вопросов
  • Конструктивную обратную связь давать тет-а-тет (не при подчиненных)

Алгоритм позитивной ОС

  • Что было сделано хорошо?
    Например: «Ты написал очень четкий и детальный отчет» или «Ты хорошо ответил на вопрос клиента (пример вопроса и ответа)».
  • Почему это было хорошо? К каким положительным результатам привели действия сотрудника?
    Например: «Твой отчет показал нам, где необходимо прикладывать дополнительные усилия» или «Твой ответ помог клиенту сделать выбор и принять решение о покупке».
  • Ваши ожидания в будущем? Мотивация на дальнейшее сохранение и улучшение достижений.
    Например: «Я верю, что квартальный отчет Вы подготовите также качественно» или «Теперь ты понимаешь, как можно помочь клиенту на этапе принятия решения о покупке».

Позитивную ОС давать приятнее и для вас и для сотрудника
Важно уметь предоставлять конструктивную ОС, которая изменит поведение сотрудника и соответственно, его (и ваши результаты).
Когда у сотрудника есть план развития, это идеальная подача ОС. Как это сделать?

Алгоритм конструктивной ОС

  • Позитивный факт, акцентирующий внимание на сотрудничестве.
    Например: «Я знаю Вас как первоклассного специалиста».
  • Описание конкретного поведения, которое оценивается негативно.
    Например: «Сегодня Вы опоздали на 20 минут, и это, к сожалению, не первый случай опозданий за последние 2 недели».
  • Каковы последствия такого поведения?
    Например: «Такое нарушение трудовой дисциплины с Вашей стороны — плохой пример для новых сотрудников, для которых Вы являетесь наставником».
  • Мотивация на изменение и улучшение ситуации.
    Например: «Я верю, что Вы проявите организованность и ответственность в этом вопросе! Это поможет Вам добиться лучших результатов в качестве наставника».

Техники усиливающие эффект от ОС

Техника подчеркивания общности
Что нас объединяет?

  1. Мы оба хотим добиться ….
  2. Мы с тобой оба давно работаем…
  3. Мы вместе можем…
  4. Я такой же как и ты и у меня так было…

Техника подчеркивания значимости
Важно:
1. Конкретность и обусловленность фактами
1. Искренность
Твоя идея/мысль … очень важна!
То, как ты обслуживаешь клиентов — очень ценно!
Твоя скорость просто радует!
Я несколько раз сегодня вспоминала, как здорово ты …
Я ценю…
Важно…..
Мне важно…..

Правила обратной связи

ОБСУЖДАЙТЕ НЕ ОБСУЖДАЙТЕ
Конкретные действия «Вы сдали этот отчет на два дня позднее срока» Личность сотрудника «Вы вообще очень неорганизованный человек»
Реальные наблюдения «Я слышал, как Вы резко ответили клиенту» Свои гипотезы и интерпретации «Тебя вообще не волнует...», «Вы избегаете ответственности...»
Реальные наблюдения «Я слышал, как Вы резко ответили клиенту» Свои гипотезы и интерпретации «Тебя вообще не волнует...», «Вы избегаете ответственности...»
Недавние события «Вчера Вы пришли позже на 15 минут» События, случившиеся давно «А вот еще в прошлом году...»
Недавние события «Вчера Вы пришли позже на 15 минут» События, случившиеся давно «А вот еще в прошлом году...»
Свое отношение к происходящему «Я был очень расстроен, когда узнал…» Открытое выражение эмоций Разговор на повышенных тонах: «Это просто недопустимо!»
Последствия негативных действий «Это может привести к срыву сроков всего проекта» Общие фразы Происходит ухудшение морального климата»