Fresh Brain - Блог программиста, графомана, менеджера

Что такое обратная связь?
Какие основные цели обратной связи?

Обратная связь — информация о поведении человека в прошлом, которую Вы сообщаете ему для того, чтобы получить желаемое поведение в будущем. Далее для удобства буду использовать сокращение ОС.

Цели ОС

• Донести до сотрудника свое понимание ситуации и оценку деятельности, уточнить его видение и самооценку.
• Закрепить «хорошее».
• Исправить «плохое».
• Сохранить и  усилить мотивацию сотрудника на развитие.

Причины, по которым менеджеры не предоставляют ОС?

• Нехватка времени на обратную связь
• Отсутствие четких алгоритмов
• Страх перед конфликтами
• Обязанности подчиненных (и так обязаны)
• Такая функция не является обязательной

Почему ОС является обязательным?

• Повышает результативность работы
• Помогает усовершенствовать процесс
• Выстраивает эффективную команду
• Помогает подобрать необходимые формы контроля
• Мотивирует сотрудников на достижение результата

Виды обратной связи
Позитивная обратная связь — направлена на закрепление положительных форм поведения.
Конструктивная обратная связь — направлена на изменение существующих форм поведения, которые оцениваются негативно

Характеристики обратной связи

• конкретная
• сбалансированная
• с обоснованиями
• своевременная
• конструктивная

Чего делать нельзя в процессе ОС

• Союз «НО», сказанное в обратной связи, перечеркивает все, что было сказано до этого. «Ты молодец, но можно было сделать и лучше!»
• Лично окрашенные комментарии: «Вы эгоист, вы думаете только о себе»
• Обезличенное высказывание: «это ложь»;
• Ссылка на обобщенный авторитет: «ни один нормальный человек на моем месте тебе бы не поверил
• Оценка: „доклад был слабый“;
• Готовые выводы и решения: „в следующий раз сделайте...“
• Различные формы обобщений: „Вы всегда опаздываете“, „Вечно вы все забываете“ — создают ощущение фатальности — раз всегда», «все», «вечно», значит, невозможно что-либо исправить
• Прошедшее время «Надо было сделать по-другому», «Если бы вы сделали все вовремя...»

Что важно и нужно делать в процессе ОС
Принципы ОС:

• Оценивать поведение, действия, а не личность
• Быть конкретным (факты, наблюдения)
• Акцентировать внимание на 1-2 фактах (особенно важно для конструктивной обратной связи).
• Давать ОС вовремя: «хороша ложка к обеду»
• Помнить, что ОС дается для мотивации
• Иметь цель помочь (в работе и/или развитии)
• Обратную связь (особенно конструктивную) нежелательно «смешивать» с обсуждением других вопросов
• Конструктивную обратную связь давать тет-а-тет (не при подчиненных)

Алгоритм позитивной ОС

• Что было сделано хорошо?
  Например: «Ты написал очень четкий и детальный отчет» или «Ты хорошо ответил на вопрос клиента (пример вопроса и ответа)».
• Почему это было хорошо? К каким положительным результатам привели действия сотрудника?
  Например: «Твой отчет показал нам, где необходимо прикладывать дополнительные усилия» или «Твой ответ помог клиенту сделать выбор и принять решение о покупке».
• Ваши ожидания в будущем? Мотивация на дальнейшее сохранение и улучшение достижений.
  Например: «Я верю, что квартальный отчет Вы подготовите также качественно» или «Теперь ты понимаешь, как можно помочь клиенту на этапе принятия решения о покупке».

Позитивную ОС давать приятнее и для вас и для сотрудника
Важно уметь предоставлять конструктивную ОС, которая изменит поведение сотрудника и соответственно, его (и ваши результаты).
Когда у сотрудника есть план развития, это идеальная подача ОС. Как это сделать?

Алгоритм конструктивной ОС

• Позитивный факт, акцентирующий внимание на сотрудничестве.
  Например: «Я знаю Вас как первоклассного специалиста».
• Описание конкретного поведения, которое оценивается негативно.
  Например: «Сегодня Вы опоздали на 20 минут, и это, к сожалению, не первый случай опозданий за последние 2 недели».
• Каковы последствия такого поведения?
  Например: «Такое нарушение трудовой дисциплины с Вашей стороны — плохой пример для новых сотрудников, для которых Вы являетесь наставником».
• Мотивация на изменение и улучшение ситуации.
  Например: «Я верю, что Вы проявите организованность и ответственность в этом вопросе! Это поможет Вам добиться лучших результатов в качестве наставника».

Техники усиливающие эффект от ОС

Техника подчеркивания общности
Что нас объединяет?

1. Мы оба хотим добиться ….
2. Мы с тобой оба давно работаем…
3. Мы вместе можем…
4. Я такой же как и ты и у меня так было…

Техника подчеркивания значимости
Важно:
1. Конкретность и обусловленность фактами
1. Искренность
Твоя идея/мысль … очень важна!
То, как ты обслуживаешь клиентов — очень ценно!
Твоя скорость просто радует!
Я несколько раз сегодня вспоминала, как здорово ты …
Я ценю…
Важно…..
Мне важно…..

Правила обратной связи