Конструктивная обратная связь
Техники обратной связи
Что такое обратная связь?
Какие основные цели обратной связи?
Обратная связь — информация о поведении человека в прошлом, которую Вы сообщаете ему для того, чтобы получить желаемое поведение в будущем. Далее для удобства буду использовать сокращение ОС.
Цели ОС
- Донести до сотрудника свое понимание ситуации и оценку деятельности, уточнить его видение и самооценку.
- Закрепить «хорошее».
- Исправить «плохое».
- Сохранить и усилить мотивацию сотрудника на развитие.
Причины, по которым менеджеры не предоставляют ОС?
- Нехватка времени на обратную связь
- Отсутствие четких алгоритмов
- Страх перед конфликтами
- Обязанности подчиненных (и так обязаны)
- Такая функция не является обязательной
Почему ОС является обязательным?
- Повышает результативность работы
- Помогает усовершенствовать процесс
- Выстраивает эффективную команду
- Помогает подобрать необходимые формы контроля
- Мотивирует сотрудников на достижение результата
Виды обратной связи
Позитивная обратная связь — направлена на закрепление положительных форм поведения.
Конструктивная обратная связь — направлена на изменение существующих форм поведения, которые оцениваются негативно
Характеристики обратной связи
- конкретная
- сбалансированная
- с обоснованиями
- своевременная
- конструктивная
Чего делать нельзя в процессе ОС
- Союз «НО», сказанное в обратной связи, перечеркивает все, что было сказано до этого. «Ты молодец, но можно было сделать и лучше!»
- Лично окрашенные комментарии: «Вы эгоист, вы думаете только о себе»
- Обезличенное высказывание: «это ложь»;
- Ссылка на обобщенный авторитет: «ни один нормальный человек на моем месте тебе бы не поверил
- Оценка: „доклад был слабый“;
- Готовые выводы и решения: „в следующий раз сделайте...“
- Различные формы обобщений: „Вы всегда опаздываете“, „Вечно вы все забываете“ — создают ощущение фатальности — раз всегда», «все», «вечно», значит, невозможно что-либо исправить
- Прошедшее время «Надо было сделать по-другому», «Если бы вы сделали все вовремя...»
Что важно и нужно делать в процессе ОС
Принципы ОС:
- Оценивать поведение, действия, а не личность
- Быть конкретным (факты, наблюдения)
- Акцентировать внимание на 1-2 фактах (особенно важно для конструктивной обратной связи).
- Давать ОС вовремя: «хороша ложка к обеду»
- Помнить, что ОС дается для мотивации
- Иметь цель помочь (в работе и/или развитии)
- Обратную связь (особенно конструктивную) нежелательно «смешивать» с обсуждением других вопросов
- Конструктивную обратную связь давать тет-а-тет (не при подчиненных)
Алгоритм позитивной ОС
- Что было сделано хорошо?
Например: «Ты написал очень четкий и детальный отчет» или «Ты хорошо ответил на вопрос клиента (пример вопроса и ответа)». - Почему это было хорошо? К каким положительным результатам привели действия сотрудника?
Например: «Твой отчет показал нам, где необходимо прикладывать дополнительные усилия» или «Твой ответ помог клиенту сделать выбор и принять решение о покупке». - Ваши ожидания в будущем? Мотивация на дальнейшее сохранение и улучшение достижений.
Например: «Я верю, что квартальный отчет Вы подготовите также качественно» или «Теперь ты понимаешь, как можно помочь клиенту на этапе принятия решения о покупке».
Позитивную ОС давать приятнее и для вас и для сотрудника
Важно уметь предоставлять конструктивную ОС, которая изменит поведение сотрудника и соответственно, его (и ваши результаты).
Когда у сотрудника есть план развития, это идеальная подача ОС. Как это сделать?
Алгоритм конструктивной ОС
- Позитивный факт, акцентирующий внимание на сотрудничестве.
Например: «Я знаю Вас как первоклассного специалиста». - Описание конкретного поведения, которое оценивается негативно.
Например: «Сегодня Вы опоздали на 20 минут, и это, к сожалению, не первый случай опозданий за последние 2 недели». - Каковы последствия такого поведения?
Например: «Такое нарушение трудовой дисциплины с Вашей стороны — плохой пример для новых сотрудников, для которых Вы являетесь наставником». - Мотивация на изменение и улучшение ситуации.
Например: «Я верю, что Вы проявите организованность и ответственность в этом вопросе! Это поможет Вам добиться лучших результатов в качестве наставника».
Техники усиливающие эффект от ОС
Техника подчеркивания общности
Что нас объединяет?
- Мы оба хотим добиться ….
- Мы с тобой оба давно работаем…
- Мы вместе можем…
- Я такой же как и ты и у меня так было…
Техника подчеркивания значимости
Важно:
1. Конкретность и обусловленность фактами
1. Искренность
Твоя идея/мысль … очень важна!
То, как ты обслуживаешь клиентов — очень ценно!
Твоя скорость просто радует!
Я несколько раз сегодня вспоминала, как здорово ты …
Я ценю…
Важно…..
Мне важно…..
Правила обратной связи
ОБСУЖДАЙТЕ | НЕ ОБСУЖДАЙТЕ |
Конкретные действия «Вы сдали этот отчет на два дня позднее срока» | Личность сотрудника «Вы вообще очень неорганизованный человек» |
Реальные наблюдения «Я слышал, как Вы резко ответили клиенту» | Свои гипотезы и интерпретации «Тебя вообще не волнует...», «Вы избегаете ответственности...» |
Реальные наблюдения «Я слышал, как Вы резко ответили клиенту» | Свои гипотезы и интерпретации «Тебя вообще не волнует...», «Вы избегаете ответственности...» |
Недавние события «Вчера Вы пришли позже на 15 минут» | События, случившиеся давно «А вот еще в прошлом году...» |
Недавние события «Вчера Вы пришли позже на 15 минут» | События, случившиеся давно «А вот еще в прошлом году...» |
Свое отношение к происходящему «Я был очень расстроен, когда узнал…» | Открытое выражение эмоций Разговор на повышенных тонах: «Это просто недопустимо!» |
Последствия негативных действий «Это может привести к срыву сроков всего проекта» | Общие фразы Происходит ухудшение морального климата» |
- Telegram канал c конспектами книг @fresh_brain